项秉健

　　随着我国经济社会的迅猛发展，一方面在各种各样岗位上的工作人员，需要专业化程度日益提高和不断更新知识，人们对于完善精神享受能力和自我发展能力的期望也变得越来越高；另一方面，学龄阶段内的学校的教学过程受着教科书的限制，受着教师知识结构的限制，受着时间的限制，不能随意变更和延长，这就无可避免地造成了教育成果与社会需要之间的矛盾。因此，党的十八大提出“要努力办好人民满意的教育”，“积极发展继续教育，完善终身教育体系，建设学习型社会”。成人教育是终身教育的重要组成部分。成人教育培训工作者是成人教育培训管理和教学任务的具体执行者，是学习顾客的直接服务者。成人教育培训工作者的服务能力将直接影响成人教育培训服务质量、顾客利益和成人教育培训服务的社会声誉。只有为成人教育培训服务工作者的职业资格认定、服务能力评价、专业素质要求等提出明确标准，成人教育培训服务工作者队伍建设才能有据可依，成人教育培训服务质量才能有效保障，成人教育培训服务才能健康发展。

　　成人教育培训工作者应具备什么服务能力？如何进行服务能力评价？是《成人教育培训工作者服务能力评价》（以下简称《服务能力评价》）国家标准回答的主要问题。本标准规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求，培训过程实施与管理能力，培训教学能力，培训质量管理能力及相应的评价内容，适用于对成人教育培训工作者服务能力的评价。

　　在《服务能力评价》国家标准中，规定“从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格”。并把“成人教育培训师”资格和“成人教育培训管理师”资格列为专业资格，作为教师职业资格的补充。无论是培训师还是培训管理师，两者不仅均需要相应类别、等级教师资格的同等学历，并且还需要一定年限相关职业工作经历。本标准规定，未取得相关法律规定的教师资格的公民，申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。为突出对成人教育培训工作者专业资格的个性要求，本标准分别对成人教育培训工作者的专业知识与专业能力做了相应的条件规定。

　　成人教育培训工作者的职业道德是其社会属性与职业属性的表现。成人教育培训工作者是教育培训任务的执行者，是为了满足顾客学习特定需求的服务者。除了向顾客提供知识技能外，其自身职业伦理将起到直接教育作用，也是顾客学习效果的保障。本标准关于成人教育培训工作者职业道德评价内容中包括应“不断提高教育培训业务水平”，在教学能力评价要求中亦提出“为满足教学需求不断更新知识的学习能力。”成人教育培训工作者本人必须是一个学习者，如果他失去了学习的兴趣和能力，那么他就没有资格与那些还保持着学习兴趣和能力的学习顾客为伍。因为，成人教育培训工作者在服务过程中，更多表现为一个学习发动者、咨询者、引导者和互学者的角色，而非传统意义上照本宣科的教书匠；他需要通过教学相长，不断积累和发展服务经验。任何成人教育培训工作者都处在“学习前线”。

　　《成人教育培训工作者服务能力评价》“培训过程实施与管理能力”这部分内容由“培训需求分析能力及其评价”“设计和策划培训能力及其评价”“培训营销能力及其评价”三方面组成。三方面内容构成成人教育培训过程的三个主要阶段，它们既有机衔接，又相辅相成。这是由成人教育培训服务顾客学习的特点所决定的。成人学习有三个特点：一是问题为中心，凸现顾客学习或培训委托方的需求。二是以学习者为主体，互动式批评，而非以学科为中心，根据现成的传统学校教育的层次、规格传授知识。三是满足现实需要，即实践检验。凡真正有效的成人教育培训服务，必须满足这些特点。

　　为什么成人教育培训工作者必须具备培训需求分析能力？培训委托方或顾客之所以能够表现出学习愿望，因为他们把学习集中在他们自主需求的领域。企图依靠延长传统学校教育的方法进行成人教育培训是不可能提高效率的。因为儿童和成人的差别首先表现在自我的概念上。儿童和少年无论是在家庭还是在教室或在操场，都需要依赖他人为他作出决定，而顾客学习的特点，是具有明确的自主性和目的性。因此，成人教育培训服务的中心是顾客，前提是分析顾客的需求、顾客的目的。与此相应，本标准提出：顾客培训效果评价是培训质量的终极性评价，采用了顾客满意、顾客变化、对顾客所在单位的影响等多维评价方法。

　　关于“培训营销能力及其评价”，本标准在相关规定中体现：培训营销并非单纯的后道工序，培训营销是成人教育培训服务整体战略的重要组成部分，培训营销可行性分析是培训项目、课程和服务设计的重要依据。因此，培训营销的能力同培训设计与策划的能力同等重要。仅仅为推动营销提供战术层面助力的是提高营销技术，；而压低成本，同时提升顾客学习或培训委托方所获价值的战略行动，才是真正成为起核心作用的“营销发动机”。成人教育培训工作者必须利用可行的方式和有效的信息，检测培训营销与所提供的培训服务的一致性及其效果，并能够根据培训营销反馈结果，为培训教学准确输入学习需求的信息。

　　本标准在“培训教学能力”方面提出，成人教育培训教学服务的特点是满足顾客学习的多样化需求，需要根据不同的培训项目或培训课程，设计不同的教学活动方案；并需根据不同顾客学习的条件，运用不同的方式、方法以及提供适用的培训教学资源，实施培训教学；还需根据不同的培训教学内容，遴选不同专长的培训师资。与此同时，本标准在相关规定中体现“四个统一”：一是培训教学管理制度的规范性与多样化的培训教学内容相统一。没有制度规范的培训教学无法做到持续优化，也无法保证培训教学服务质量。二是多样化的培训教学形式、支持条件与以培训教学效果进行验证的对规律性的探索相统一。没有对培训教学规律性的探索，培训教学的多样性就可能演变成任意为之；就会在个性化培训教学旗号下造成对培训教学科学性的漠视。四是对教育工作者的共性要求与对成人教育培训师的个性要求相统一。个性必须体现于共性之中。

　　作者系《成人教育培训工作者服务能力评价》国家标准主要起草人，中国成人教育协会常务理事，《成才与就业》杂志总编辑