项秉健

　　《成人教育培训组织服务通则》）（以下简称《通则》）是成人教育培训三项国家标准之一。它在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力及服务质量保证方面将发挥重要作用。本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则，成人教育培训组织可以此为参照，指导、运用于其服务的所有领域与全部过程，并且可以作为对成人教育培训组织服务进行顾客评价、委托方评价、行政主管部门评价、社会中介机构评价、行业评价和成人教育培训自我评价的依据。

　　对于成人教育培训组织的发展，政府有关部门一直采取鼓励、扶持、引导、规范的态度，但是，由于法律法规不够健全，相关制度建设和政策不够完善，成人教育培训组织服务缺乏统一标准，成人教育培训组织本身和对成人教育培训组织的管理问题不断暴露。有未经审批办学和恶意终止办学问题，有服务宣传和服务行为背离问题，有培训教学质量缺乏保障和服务过程混乱问题，有教育培训服务评估依据缺失问题等。这些问题的纠正，需要确立起成人教育培训组织从准入至退出贯穿其服务全程的通用准则即标准，有了一以贯之的标准，才能得出问题的诊断，纠偏的方向，才能明确成人教育培训组织设立与评估的依据和努力的目标。

　　《通则》第一章“范围”开宗明义：“本标准适用于非正规教育的成人教育培训组织。”所谓非正规教育是指：初等教育、中等教育和高等教育等正规学历教育体系以外的有组织的教育培训活动。必须强调的是，所谓非正规教育，决非是教学无目的、办学无计划、质量无标准，它只是和传统的普通学校教育相区别而言。非正规教育的教学目的、内容更接近成人学习者工作和生活实际。它的教学计划、规格是根据不同成人学习者的不同文化技术基础、学习条件、学习要求呈函数变化的，而非无据可依，任意为之。从这个意义上说，它也是正规的。

　　《通则》的主体内容由“成人教育培训组织特征与设立”“成人教育培训组织服务要求”和“成人教育培训组织服务评价”三个部分组成。《通则》回答了三个问题：第一“是什么”的问题；第二“怎么做”的问题；第三“怎么样”的问题。“成人教育培训组织特征与设立”回答主体“是什么”的问题；“成人教育培训组织服务要求”回答服务“怎么做”的问题；“成人教育培训组织服务评价”回答评价“怎么样”的问题。这三个问题的核心是评价，主体及其行为均为评价对象，是对评价对象的规定。

　　“成人教育培训组织特征与设立”从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度，为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定了成人教育培训组织服务主体的唯一性；并对成人教育培训组织的设立提出标准。成人教育培训组织的设置条件，关系学校（机构）举办者、治理结构、名称、层次、规模、经费、场地、装备、人力资源、教学文件、管理制度、学校安全等一系列规范，满足设置条件，是成人教育培训组织设立的前提，也是成人教育培训组织服务能力和服务质量的基本保证。

　　“成人教育培训组织服务要求”从组织外部办学行为、教学行为两个层面的服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静态两种状态的管理规范，提出立体式、全面性的标准化要求。这种透视组织内、外部与动、静态的标准要求，强化了组织服务标准的连贯性和适用性，从而也强化了组织服务标准的可操作性和有效性。《通则》对成人教育培训组织的诚信服务专门设立了标准条文，现代社会服务业是在社会分工中形成的，并非一个抽象的存在物，而是由一个个功能不同服务组织和从业人员服务行为构成，所以诚信也不是抽象的，如果说社会公共道德的核心在于职业道德，那么社会服务业公共道德的核心就是诚信服务。将诚信服务上升为标准化的培训服务行为规范，才能建立起有效的评价机制，从而切实保障顾客权益，实行培训机构公平竞争，净化培训市场。

　　《通则》规定，“成人教育培训组织服务应确保：严格遵守国家相关的法律法规，无违法违规行为；招生简章、广告符合国家有关法律法规的规定，信息真实、准确；严格按照向当地物价部门备案的收费项目和标准，公开、透明、合理收费，并出具正规的收费发票或收据，无违规收费；保证培训质量，颁发培训证书规范；履行与教职工签订的劳动合同，与教育培训顾客签订的培训、推荐就业合同，与相关方签订的合作合同；严格按照相关法律法规，公开、公平参与竞争，无恶意竞争行为； 参与社会公益活动和提供公益性培训服务； 建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致。”

　　“成人教育培训组织服务评价”对成人教育培训组织服务，提出了包括自我评价、顾客评价、委托方评价、行政主管部门评价、社会中介机构评价和行业评价的六维评价。六维评价为成人教育组织服务评价提供了多维视角、多元方法，可以相互补充、参照，能够有效地克服单一评价的偏面性。它为完善成人教育培训组织服务的测评标准、测评工具、测评手段起到了积极的、建设性的作用，从而提升了成人教育组织服务评价的科学性。

　　作者系《成人教育培训工作者服务能力评价》国家标准主要起草人，中国成人教育协会常务理事，《成才与就业》杂志总编辑